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服务标准化在景区管理中的运用

点击数:   文章来源:  作者:  更新时间:2014年07月07日

服务标准化的实质是标准化服务、程序化服务,服务标准化是保障景区服务质量的基础。景区作为旅游服务的重要窗口,一定要重视服务标准化的运营工作,既要坚持国际、国内标准的贯彻执行,也要因地制宜,兼顾不同游客的人性化需求;既要遵守标准,也不局限于标准,要积极尝试创新和提高,在实践中力争达到服务的更高层次。

旅游景区通过贯标认证,可以利用先进的管理模式,建立一套适应景区自身特点的规范化、标准化的管理体系,从具体的操作和实践看,很大部分通过认证的景区实现了提高管理水平和提升景区品牌竞争力的目的。巅峰旅投结合自身12年景区综合运营经验,通过黑山谷景区标准化服务的具体实践,就服务标准化在景区管理中的运用做了如下分析:

1、 行政管理标准化

通过行政管理标准化,确定景区行政管理的整体目标和具体方针,使景区在一定时期内,按照系统管理的原则,把预期的最佳效果作为目标,通过制定、展开、实施、考核、诊断、评价等全过程,调动景区员工的积极性。建立丰富多彩的企业文化、定岗定责、将旅游景区管理任务分解到每个部门、每个岗位,确保每个制度、每个流程、每个方案责任到人,实现“人人有事做、事事有规范、办事有流程、工作有方案”的标准化工作状态。

2、 安全应急管理标准化

旅游业因其综合性强、关联度高、辐射面广等特性,旅游企业的安全管理显得尤为重要。景区作为旅游业的重要组成部分,是游客旅游的最终目的地和集散地,面临的环境相对复杂,要确保景区与游客的人身与财务安全,确保景区能够持续稳定的发展,安全管理是不容忽视的一个重要环节。重庆万盛黑山谷景区(5A)在安全标准化管理方面做了以下工作:一是明确了安全管理责任,做到“一岗双责”,各层级都应签订安全责任状,责任到人;二是完善安全设施设备,各种防洪防汛、地质灾害、消防、自然灾害物质贮备充足,并定期检查、更换;三是准备了4大类34项安全预案,能够及时处置各种事故灾害。

3、 档案管理标准化

办公自动化的普及、新型信息介质和记录方式的出现、高新技术在档案保管与利用上的逐渐采用,正在深刻地改变着传统的档案管理手段与方法。档案管理标准化工作应主动顺应时代发展的要求,实现档案管理科学化、规范化、现代化。而档案管理标准化工作开展的好坏,直接制约和影响着景区的办事效率。

4、 卫生保洁管理标准化

景区卫生保洁管理标准化,要严格实行垃圾袋装化,坚持垃圾日产日清和无害化处理。景区范围内,要实行定时保洁与管段内巡回保洁相结合的方式,在人员集中区域实现“8分钟保洁”制度,确保垃圾即使清理。对于景区内的洗手间,要有专人管理,定时清洁、消毒,洗手间硬件设施要齐备,满足游客需求。

5、 交通服务标准化

景区交通服务的标准化,体现在以下几个方面:一是景区进入交通道路要达标,最低要达到2级公路的标准;二是景区配套停车场要达到生态化标准,自备停车场面积要达到10000平方米以上,在4A景区不低于6000平方米,停车场有专人值守和引导服务;三是在景区之间运行的观光车、索道等交通工具,要符合国家特种设备安全要求,运营管理制度健全,安全应急准备充分,调度科学、合理,能及时满足游客乘坐需要。

6、 票务服务标准化

景区票务服务标准化,应从以下几点把握:一是景区门票必须规范设置,形成体系,有独特的文化个性特色;二是倡导一票制,杜绝“票中票”;三是门票要具备基本的信息量,具备导游指引、咨询信息的要求;四是要求“一客一票”,任何进入景区的客人都须持票,便于查验及统计管理。

7、 信息及投诉管理标准化

信息及投诉管理标准化,主要体现在以下几点:一是要完善景区信息发布途径,如:宣传册、手机短信、大屏幕、活动公示牌、网络等,及时发布景区信息,让游客及时知晓,便于掌握行程;二是设置投诉处理办公室,落实专人接待,第一时间解决游客投诉咨询;三是接受投诉过程要进行文字固化,建立投诉台账,集中归档;四是处理投诉要有游客意见反馈和处理建议。

8、 配套服务标准化

配套服务标准化,一是景区餐饮、住宿服务的标准化;二是景区内指示标牌、公共信息符号符合国家标准;三是配套的邮电服务、环境资源管理、购物服务等项目,符合A级景区评定标准。

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